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CURSO PARA TRABAJADORES EN ACTIVO.

Descripción :Este curso está especialmente dirigido a todos aquellas personas que utilizan el teléfono habitualmente como herramienta de trabajo y desean conocer todas las ventajas que ofrece este instrumento a la hora de conseguir unos objetivos comerciales o de perfeccionar la atención telefónica que se proporciona a los clientes. La relación entre la atención telefónica y la imagen de una empresa es evidente, ya que un contacto telefónico correcto y cuidado ayuda en gran medida a que los clientes estén satisfechos con la empresa. En el curso se describen todos aquellos factores que, de una manera u otra, influyen en la comunicación entre un teleoperador y su interlocutor, como son la voz, la sonrisa, el estado de ánimo, la disponibilidad para escuchar, etc. Todos esos factores deben tenerse muy en cuenta a la hora de iniciar un contacto telefónico, ya que son captados a través de la línea por el interlocutor. Además, se detallan las características de toda comunicación telefónica y sus ventajas e inconvenientes, y se muestra la manera de concertar una entrevista y de gestionar y resolver situaciones difíciles a través del teléfono

UNIDAD DIDÁCTICA 1: EL TELÉFONO Y LA EMPRESA 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 1.2.1. Ventajas de la atención telefónica 1.2.2. Desventajas de la atención telefónica 1.3. EL TELEOPERADOR 1.3.1. Cualidades que un Teleoperador debe poseer 1.3.2. Las funciones del teleoperador 1.3.3. Los objetivos del teleoperador 1.4. EL CLIENTE 1.4.1. Personalidad del cliente 1.4.2. Tipos de clientes 1.5. EL SERVICIO AL CLIENTE 1.5.1. La satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 2.1. INTRODUCCIÓN 2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 2.2.1 Los elementos de la comunicación 2.3. LA COMUNICACIÓN VERBAL 2.3.1. Pasos para una transmisión efectiva 2.3.2. La expresión oral 2.3.3. Sugerencias para la comunicación oral 2.3.4. Mensajes que facilitan el diálogo 2.3.5. Reglas para hablar por teléfono 2.4. COMUNICACIÓN NO VERBAL O GESTUAL 2.5. DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN 2.5.1. Barreras Personales 2.5.2. Barreras Semánticas 2.5.3 Barreras Físicas 2.4.4. Cómo superar las barreras en la comunicación 2.6. LA ESCUCHA ACTIVA 2.6.1. Características de la escucha activa 2.6.2. Cómo mejorar la capacidad de escuchar UNIDAD DIDÁCTICA 3: SITUACIONES PRÁCTICAS 3.1. CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS 3.2. LA ENTREVISTA 3.2.1. Contacto y presentación 3.2.2. Sondeo: Tipos de preguntas 3.2.3. Negociación: Argumentación, demostración y objeciones 3.3. DESPEDIDA Y SEGUIMIENTO