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Dirigido a: Personas interesadas en ESPECIALIZARSE COMO RESPONSABLES DE CALIDAD EN RESIDENCIAS DE MAYORES

Descripción :Prerrequisitos: Para qué te prepara: Estudios universitarios, o formación privada equivalente o Experiencia laboral en el sector PARA IMPLANTAR, GESTIONAR LAS RESIDENCIAS DE MAYORES CON CALIDAD Y REVISAR, MEJORAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

TEMARIO 1) El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad 2) NORMA ISO 9001:2000 Requisitos generales o Requisitos de documentación o Responsabilidad de la Dirección o Compromiso de la dirección o Enfoque al cliente o Política de Calidad o Planificación o Responsabilidad, autoridad y comunicación. o Revisión por la dirección Gestión de Recursos. * Suministro de recursos * Recursos humanos * Instalaciones * Ambiente de trabajo Realización del Producto. * Planificación de la realización del producto * Procesos relacionados con los clientes * Diseño y/o desarrollo * Compras * Producción y prestación del servicio * Control de los dispositivos de medición y seguimiento Medición, Análisis y Mejora. * Generalidades. * Seguimiento y medición. * Control del producto no conforme. * Análisis de datos. * Mejora. 3) El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo PROPÓSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ DINÁMICA DE LOS EQUIPOS DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFÍCILES TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DESARROLLO PERSONAL ADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO. 4) SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES Las Normas UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE 158005 sobre gestión de servicios en las residencias de mayores Los procesos en una residencia para la tercera edad Los clientes en una residencia para la tercera edad Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad Técnicas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una residencia para la tercera edad Casos prácticos 5) La atención al cliente en los servicios socio sanitarios y residencias de mayores Características del servicio Importancia del cliente Expectativas del cliente Superación de las expectativas El comportamiento heroico El servicio al cliente el producto-servicio de las residencias de mayores los documentos que definen la calidad y la satisfacción del cliente El contacto personal con el residente La actitud de los profesionales y empleados El aspecto exterior Señas de identificación Aspecto del entorno Forma de expresión La comunicación El leguaje técnico-profesional-especializado Lenguaje gestual La honradez Distribución del tiempo Aspectos de organización Atención telefónica Atención a las reclamaciones 6) El modelo EFQM EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA. INCORPORACIONES EN LA REVISIÓN DEL MODELO. CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO EFQM. 1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia. 1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización 1 c. Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad 1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia. 2 B La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia 2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia 2 d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave 2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia. CRITERIO 3: PERSONAS 3 a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos 3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. 3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. 3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización 3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS. 4 a. Gestión de las alianzas externas 4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros. 4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales 4 d Gestión de la tecnología 4 e. Gestión de la información y del conocimiento CRITERIO 5: PROCESOS. 5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos 5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor 5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 5 d. Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios 5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES. 6 a. Medidas de percepción. La imagen general: Productos y servicios: Ventas y servicio posventa: 6 b. Indicadores de rendimiento Productos y servicios: Ventas y servicio posventa: Fidelidad CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS. 7 a. Medidas de percepción Motivación: Satisfacción: 7 b. Indicadores de rendimiento Logros: Motivación e implicación: Satisfacción: Servicios que a organización proporciona a las personas que la integran CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8 a. Medidas de percepción Sus actividades como miembro responsable de la sociedad: Implicación en las comunidades donde opera: provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos: Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de los recursos: 8 b. Indicadores de rendimiento CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE 9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización Resultados económicos y financieros, incluyendo: Resultados no económicos, incluyendo: 9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización. 4. LA AUTOEVALUACIÓN. 5. EL ESQUEMA REDER. 6. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA APLICACIÓN DEL ESQUEMA REDER. 6.1. EL ELEMENTO 'ENFOQUE'. 6.2. EL ELEMENTO 'DESPLIEGUE'. 6.3. LOS ELEMENTOS 'EVALUACIÓN Y REVISIÓN'. 6.4. EL ELEMENTO 'RESULTADOS'. INSTRUMENTOS DE APOYO PARA EVALUAR Y PUNTUAR. MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER 7) La gestión por procesos en las residencias de mayores Definición y Tipos de Procesos Evolución de la gestión por procesos Los procesos según ISO y según el modelo EFQM Conceptos generales y definiciones sobre gestión por procesos Relación entre procesos y la estructura de las organizaciones Conceptos de Gestión por Procesos. Evolución de la Gestión por Procesos Identificación de procesos Identificación de procesos Inventario de procesos Clasificación de los procesos Mapa de procesos Selección de procesos Diseño y documentación de Procesos Propietario del procesos, Límites (inicio, fin, entradas, salidas,) Medios y recursos Métodos, actividades, tareas Representación gráfica de procesos (diagrama de bloques, diagrama de flujo, matrices) Funciones y responsabilidades Controles, indicadores y otras informaciones Mejora de procesos Análisis de procesos Diagnóstico del proceso Selección de la solución Estrategias de mejora Soluciones alternativas Análisis de riesgos Soluciones. Diseño y desarrollo de las soluciones Implantación de las soluciones. Ejecución y seguimiento. 8) La Auditoría de gestión calidad en las residencias de mayores Auditorías de calidad: Tipos, Normas y Aplicaciones. Definición y tipos de auditorías Principios fundamentales de las normas de la familia ISO 9000:2000 Certificación de sistemas Principios fundamentales de la norma ISO 9001:2000. Criterios de auditoría. Casos prácticos. Planificación y preparación de las Auditorías de los Sistemas de Calidad. Elección de la norma. Programa de auditoría. Plan de auditoría. Preparación y utilización de listas de comprobación Selección de los auditores. Pre-auditoría. Proceso de la Auditoría. Reunión preparatoria. Técnicas para las entrevistas. Comunicación. Recogida de evidencias objetivas. Documentación de las observaciones. No-conformidades. Acciones correctoras / preventivas. Reunión de cierre. Informes de las Auditorías. Preparación del informe. Contenido del informe. Distribución del informe. Retención del informe. Confidencialidad. Seguimiento de las Auditorías Repetición de las Auditorías. Seguimiento de las acciones correctoras / preventivas. Características del perfil del auditor Características personales. La expresión oral y escrita. Exigencias de la norma ISO 19011. Ejercicios Prácticos de Auditoría