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PROGRAMA GENERAL: 1. LA EMPRESA. ¿Qué es una empresa? / Objetivos de las empresas/ Componentes de una empresa/ Financiación de la empresa/ Tipos de empresas/ Actividad empresarial/ La empresa dentro de la economía actual/ SEPI 2. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA Y DEPARTAMENTO LABORAL. Introducción/ Principios generales de organización/ Tipos de organización/ Centralización y descentralización/ Organigramas/ Departamentos/ El departamento de marketing. 3. MARKETING MIX E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. Marketing Mix/ Elementos del Marketing Mix/ El sistema de sistema de información de marketing ( SIM ) / Investigación comercial 4. EL PLAN DE MARKETING. El mercado/ ¿Qué es el plan de Marketing? / Motivos para tener un plan de marketing/ Desarrollo del plan de marketing/ Estructura del plan de marketing/ La presentación del plan de marketing. 5. EL PRODUCTO. Concepto de producto/ Clasificación de los productos/ Marcas, logotipos, modelos, envases y etiquetas/ Diferenciación, segmentación y posicionamiento de productos/ El ciclo de vida del producto/ Lanzamiento de un nuevo producto/ El deseo de producto/ Calidad de los productos. 6. EL PRECIO. Importancia de los precios/ Los costes/ Método de fijación de precios/ Estrategia de precios/ El euro. 7. PROMOCIÓN. Promoción/ Venta personal/ Marketing directo/ Publicidad/ Relaciones públicas/ promociones de venta. 8. DISTRIBUCCIÓN. Finalidad de la distribución/ Canales de distribución/ Formulas de distribución minorista/ Franquicias/ merchandising. 9. CALIDAD, NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Calidad/ Norma/ Normalización / AENOR / Certificación / ISO 9000. 10. EL CONTRATO DE COMPRA-VENTA. Introducción/ Capacidad para contratar y prohibiciones/ Elementos esenciales del contrato/ El contrato de compra-venta/ Compraventas especiales/ Los incoterms / Leasing / Factoring/ El contrato de franquicia. 11. DOCUMENTOS DE COMPRA-VENTA. Documentos relacionados con la compra-venta/ Pedido/ Albarán / Factura/ Registro de facturas/ Notas de gastos/ Notas de abono/ Supuesto. 12. DOCUMENTOS MERCANTILES DE COpO. Introducción/ El cheque/ La letra de cambio/ Tarjeta de crédito y débito/ El recibo/ Supuestos. 13. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Legislación básica en materia de consumo/ ¿Cómo defienden y cómo defender sus derechos de consumidor? / Asociaciones de consumidores y usuarios/ Servicios de consumo de las comunidades autónomas/ Oficina municipal de información al consumidor ( OMIC )/ Juntas arbitrales de consumo ( JAC ) / Los tribunales / Otras vías / Reclamaciones. 14. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN. Comunicaciones/ Cartas comerciales/ Cartas circulares/ Instancias/ Oficios / Saludas / Certificados / Declaraciones juradas/ Otros documentos escritos. 15. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿Quién es el cliente? / Proceso comunicativo con el cliente/ La atención al cliente/ perfil del empleado en la atención al cliente/ Fases de la atención al cliente/ Puntos clave para una buena atención / Modalidades de atención al cliente/ El cliente ante todo/ Entender al cliente/ Escuchar al cliente/ Quejas/ Ver al cliente como a una persona/ El centro de información administrativa ( CIA ) / oficina de atención al ciudadano ( OAC´s ).