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TRABAJADOR EN ACTIVO

Descripción :Conocer la importancia de la calidad de servicio en la atención al cliente y las repercusiones que tiene para la empresa y para los empleados. Aprender a reconocer las necesidades de nuestros clientes y las formas más adecuadas de satisfacerlas. Reconocer las claves de una comunicación efectiva y las habilidades sociales que podemos utilizar para lograrla. Aprender las claves de la Comunicación telefónica.

MÓDULO 1.- LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD? 1.1.- Calidad y dirección 1.2.- Calidad y comunicación 1.3.- Calidad y formación 1.4.- Actitudes y tipos de servicios 1.5.- Los 10 componentes básicos del buen servicio 1.6.- Satisfacción del cliente 1.7.- El cliente, detección de necesidades y expectativas 1.8.- Ejercicios MÓDULO 2.- LA IMPORTANCIA DEL MARKETING EN EL SERVICIO AL CLIENTE 2.1.- Definición de Marketing. 2.2.- Marketing MIX: 2.3.- Servicio al cliente: Una potente herramienta de marketing 2.4.- Control interno de los procesos de servicio al cliente. 2.5.- Miopía de mercadotecnia 2.6.- El trabajo en equipo. 2.7.- Ejercicios MÓDULO 3.- ATENCIÓN AL CLIENTE. 3.1.- Actitudes positivas para la venta. 3.2.- La acogida. 3.3.- La despedida. 3.4.- Los diez mandamientos de la atención al cliente 3.5.- Clientes y situaciones difíciles. 3.6.- Reclamaciones 3.7.- Atención telefónica 3.8.- Ejercicios MÓDULO 4.- LAS OBJECIONES DEL CLIENTE. 4.1.- Definición de objeción. 4.2.- Necesidad de la objeción en la venta. 4.3.- Aspectos positivos y negativos de la objeción. 4.4.- Tipos de objeciones. 4.5.- Origen y análisis de las objeciones. 4.6.- Actitud del vendedor frente a las objeciones. 4.7.- Tratamiento de las objeciones. 4.8.- Reglas para destruir las objeciones. 4.9.- Objeciones previstas. Análisis competitivo. 4.10.- Técnicas de respuesta. 4.11.- Actitud del vendedor respecto al "precio". 4.12.- Ejercicios.